服务质量与顾客感知

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服务质量与顾客感知
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服务质量(医疗、教育、旅游)

服务质量管理是服务经济时代最重要的研究问题之一。本研究方向围绕医疗、教育、旅游等典型的服务业展开了服务质量的深入研究。

医疗服务质量关系到人民群众切身利益与患者生命健康,它是公众普遍关注的热点问题。本研究所与世界权威医疗质量研究机构—“东京大学医疗社会系统工程讲座”合作,面向顾客(患者)满意,从创新理论与现代质量管理视角,以QFD为核心,研究医疗服务过程质量管理理论模式与控制技术,患者状态适应型临床路径理论与方法,面向患者满意和医疗服务创新的系统化医疗质量管理理论和实践,并取得系列重要成果。     

教育质量是对培养人的服务规定性的量度表达,是教育投入产出的效率以及达到顾客满意的有效程度的反映,本方向研究了教育质量影响机理、评价体系、教学QFD模型、卓越教育质量创新理论等,并在嵊州市钱群飞副市长的支持下,建立了教育质量实验平台。

旅游质量是旅游企业、旅游目的地、地区与国家旅游产业赢得竞争优势的源泉,本方向研究了旅游质量文化、顾客满意管理、饭店服务质量、服务卓越绩效模式等。

本方向承担国际合作及企业横向课题10余项。在多部专著中出版医疗质量专题和案例,主办2012医疗质量国际论坛,与日本医疗质量安全学会、东京大学、朝日大学、浙江省医院协会、邵逸夫医院、东阳市人民医院等深度合作。在国际国内刊物等发表学术论文10余篇,完成博士学位论文1篇、硕士论文2篇,在国内率先首次辅导医院和银行导入卓越绩效模式,并获得政府质量奖,为多家医院实施医疗质量培训和咨询服务。

   方向带头人:熊伟教授、张世琪讲师、姜涛主治医师


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