卓越绩效模式立足过程管理

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过程管理是卓越绩效评价准则的七大类目之一。它是落实战略目标和战略规划,履行组织使命和实现组织愿景的途径和载体。

      目前,我国大部分企业都在建立卓越绩效的经营管理模式上下足了功夫,他们为了获得稳定和最大化的增值,总是在不断地探讨和实践对过程管理进行策划,建立过程绩效测量指标和过程控制方法,并对其进行持续策划、改进和创新,以期获得卓越绩效的经营管理模式。


    过程管理是卓越绩效评价准则的七大类目之一,是组织追求卓越绩效的立足点,覆盖了组织的所有活动,涉及组织的所有部门,并聚焦于主要/关键过程。它包括过程策划、过程实施、过程监测(检查)和过程改进(处置)四个部分,即PDCA循环四阶段,是企业落实战略目标和战略规划,实施持续改进和创新以提升组织的整体绩效,为利益相关方创造平衡的价值,进而履行组织使命和实现组织愿景的途径和载体,它对卓越的追求,对有效性和效率的追求,都要高于ISO9000族标准的要求。

过程的策划

      过程的策划包括过程的识别、过程要求的确定和过程的设计三个步骤。

      过程的识别是过程管理PDCA循环P阶段的第一步。卓越绩效评价准则将过程分为价值创造过程和支持过程两类,这是因为它们所面向的顾客不同:价值创造过程面向的是组织的顾客和组织自身,通常可包括:设计和开发过程、产品生产和市场营销过程、资本运营过程等。而支持过程属于组织的内部服务和支持活动,面向的是所服务和支持的价值创造过程以及组织的日常运作。如:人力资源、财务和设备设施管理等过程。

      过程要求的确定是过程管理PDCA循环P阶段的第二步。过程要求是过程设计的依据。过程管理的目的是确保和改进过程运作的质量,而过程质量就是过程满足要求的程度。要求不明确,过程质量就无从谈起。过程的要求来自于该过程输出的接受者,即顾客和其他相关方以及后续过程,包括:过程有效性(如质量特性过程能力、准时率等)、过程效率(即单位资源的过程输出,如生产率、成本、周期时间等)等。支持过程的要求通常不太依赖于产品和服务特性,而相当依赖于内部的价值创造过程的要求。

      过程的设计是过程管理PDCA循环P阶段的第三步。应当根据过程要求进行过程设计,而不是让过程要求迁就于过程设计。例如,对于某自动化生产过程,应当根据对过程的节拍要求来设计生产线的运行速度。

由于产品和服务性质的不同,过程设计方法可能略有不同,但一般可参照下述步骤进行:列出所识别出的、来自各利益相关方的过程要求;有效地利用新技术和组织获得的有关信息;进行逐个的过程设计及过程试运行;由过程要求转化的过程输出绩效指标。

过程的实施

       卓越绩效评价准则中的过程的实施包含了过程管理PDCA循环中的“D:实施“C:检查两个阶段,并要求有效和高效地实施

有效地实施过程是指:过程应当按照过程的设计运行,达到过程的要求。高效地实施过程是指:过程应当追求高效率,即追求单位资源的最大增值,一方面要使正面的(增值的)输出最大化,另一方面要使负面的(非增值的)输出(如环境影响和安全风险)最小化。

      在过程的实施过程中,过程人员应熟悉已设计的过程,掌握过程实施、控制和管理方法。要建立过程绩效测量系统(包括绩效项目、定义、计算公式、测量时间间隔、数据源、数据采集及分析方法、责任区域或责任人等)以进行过程的监视、控制和改进。过程绩效可以在过程运行中进行数据采集、测量,也可以通过顾客以及后续过程、员工、社区、管理层等利益相关方的反馈来测量。同时,还要运用适宜的统计技术(如SPC、测量系统分析等)监控过程的运行,确保其稳定受控并具有足够的过程能力。

      在进行过程质量审核中,过程人员要收集、分析过程质量损失,预防缺陷和返工返修,降低外部失效成本,并通过价值工程等各种方法,致力于优化和控制过程整体成本。要依据过程实施中取得的内外部因素和信息,及时对过程进行动态的调整(如根据供方物料特性的变化,调整生产过程的控制参数),以保持过程的敏捷性。同时还要对过程变更进行管理和控制,以减少其风险。

过程的改进

      过程的改进是过程管理PDCA循环的“A:处置阶段,包括对过程的评价、改进、创新和分享。

      组织应对过程的效果、效率进行诊断式的评价,识别出其优势和改进机会,进行过程改进和创新(包括渐进式的改进和突破性的改进),使过程与组织发展方向和战略规划相一致,达到更好的绩效和减少波动性(即具有更好的稳定性和过程能力)。

      过程改进的结果(包括改进的实践和成效)是组织重要的知识资产,应当在组织相关部门和类似过程进行分享,在不违反组织的商业机密政策前提下,还可以与顾客、供方和合作伙伴,以及在行业内外分享(如参加QCC和六西格玛成果发布会等),促进社会进步和发展。分享的目的在于进一步扩大改进的效应,在更广泛的意义上降低改进的成本和提高改进的效率,扩大受益区域,为利益相关方创造更多的价值。

      每一个组织在生存和发展过程中都会遇到多种多样的问题,为了解决发生在不同层次、影响程度和难度各异的问题,应当有针对性地实施最合适的改进方式。过程改进可参照下述步骤进行:建立有关评价、改进、创新和分享的程序,包括改进的各种组织方式、各种统计工具以及各自的适用情境;寻求优势的进一步改进或创新的机会;依据影响程度、紧急程度、变化趋势、竞争以及标杆对比,对改进机会进行优先排序,配置资源实施改进;在相关部门和过程中进行分享和移植,适当时对外分享等。

      综上所述,过程管理是卓越绩效模式的重要类目,组织在追求卓越的道路上要面向过程,要基于过程管理PDCA循环,进行过程的识别、过程要求的确认、过程的设计、过程的实施和过程的改进,不断提高过程的有效性和效率,通过卓越的过程创取卓越的结果。





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