医疗质量文化是影响医院业绩的深层次重要因素，是医院文明程度的标志和综合素质的反映。在国外，“质量文化致胜”被认为是现代企业竞争中获胜的一大法宝。随着医疗市场竞争的不断升级，质量文化被推向市场竞争的前台，建设良好的质量文化必能引导医院走向成功。我们应积极顺应和驾驭这一潮流，不断优化质量文化建设运行机制，把质量文化作为创造未来发展模式的基本追求目标，加以大力弘扬与培养。
一、医疗质量文化概念
医疗质量文化是指医院全体职工在长期实践中凝聚起来的质量精神、管理理念、诊疗准则、质量意识、工作风格、价值观念、服务态度、行为规范、文化心态、医德医风及诊疗模式等，具有凝聚、激励、协调、约束及塑形作用。澳大利亚医疗质量标准评审委员会对医疗质量文化的定义为：医务人员以最佳的心态、最优的服务质量、最完善的治疗方案及最短的时间，达到患者满意，并体现质量关怀（Quality Care）。
二、质量文化的结构
1．质量文化的表层要素
①质量精神：质量文化的外在表现，渗透着质量文化的精华和深刻内涵。
②质量目标：具有号召性、统一性，可以激发工作热情及调动积极性。分长远、近期和中期目标或医院、科室、个人目标，最终达到质量一流目标。
③质量形象：吸引病人的最重要因素，是质量文化发展的重要标志。质量形象一旦形成，会在一定范围内传播。良好的质量形象可提高医院质量知名度及信誉度。
④整体素质：是完成医疗任务、提高医疗技术及服务水平的关键，员工的素质与医疗质量因果呈正比例。
2．医疗质量文化的基础要素
医院各项规章制度、质量控制标准、技术操作规范及质量管理模式等是医疗质量文化的基础要素，其系统性、整体性及规范性充分体现了质量要求。
3．质量文化的核心要素
质量观念是质量文化的隐型和核心要素，是全体员工质量工作上共同形成的质量意识、工作责任心、职业责任感、道德义务感及价值观等，并通过诊疗行为反映出来。
三、医疗质量文化的特点
1．强谓以人为本的服务观
质量文化体现在以病人为中心，以患者和社会人群的满意度为质量标准，向患者提供精湛的医疗技术、热情周到的服务态度及温馨便捷的就医环境，使患者身心得到全面恢复。质量文化产生与发展需要医院内全体人员的参与，医院领导及员工的质量意识、价值观念、责任心等无不影响着质量文化建设成效。
2．重视质量文化的功能整体
医院内不同的组织机构具有各自不同的职责，形成不同的质量文化子系统如医疗服务系统、后勤保障系统、管理运行系统、医院决策系统等，各子系统通过相互协作而发挥整体效能。
3．突出以医疗质量为中心的质量意识
质量文化最核心问题有两个：一个是全员质量意识，特别是各级领导的质量意识；另一个是医务人员的综合质量素质，包括质量战略层、决策层和战术层人员的素质。
4．质量效果显示最快
医务人员的精神面貌、工作态度、服务意识很快会对病人产生不同影响并得到不同评价。在优良质量文化素质的前提下，医务人员很快以高质量、高标准为出发点，把零缺陷质量意识及人性化理念贯穿到整个医疗服务过程，工作效果最快就会显示出来。
四、医疗质量文化的作用机制
质量文化对医疗行为的调控作用是潜移默化的，有着巨大的精神力量。系统、全面的富有特色的质量文化是实现医院发展战略的重要思想保障，是医疗行为的内在约束，是持续提升医疗质量的重要举措。
医疗质量文化涵盖着开拓创新、争创一流的质量形象、团结协作、自强不息的质量精神及医德高尚、精益求精的工作作风等内容，是医疗质量管理的精髓。在质量活动实践中形成共同的价值观、道德准则及行业规范，有利于全体员工凝聚力、向心力、约束力及推动力的形成。质量文化可促进医务人员职业道德素养的提高，引导医务人员树立正确的人生观、价值观，以高尚的医德医风，爱岗敬业的精神风貌，全心全意为人民服务。
质量文化建设是一项启智工程，使医务人员接受人文精神的感召，彻底改变保守、求稳的传统心态，焕发出巨大的工作热情和聪明才智，努力吸取和利用最先进的科学技术武装、更新自己，促进诊疗水平和综合素质的发展；医院自觉用现代化的医疗特色吸引患者，建立以顾客为中心的服务体系，满足患者日益增长的服务需求。
质量文化建设是一项支点工程，营造在自觉自愿基础上全员参与的良好文化环境，使全面质量管理作为一种思想文化活动，深入到上层建筑，促使全体员工自觉培养遵守规章制度和操作规程的行为和习惯，消除影响医疗质量的非技术性因素，把医疗风险降到最低限度，达到质量管理最高境界。
质量文化为构建和谐医患关系提供有效的技巧、充实的内容和有力的保证。质量文化的力量引导医务人员树立一切以病人为中心的观念，重视顾客的意见，尊重患者的人格，保护患者的权益，在医患之间架起一座情感交流的桥梁，让患者产生信任感和安全感，更积极配合诊治。
质量文化使医院发展纳入到以质量为原动力，形成高质量——名医院——好信誉——好效益的良性循环，促进医院的可持续发展。良好的质量文化给社会公众一种集医院形象、优质服务于一体的整体性认识，是一个具有强烈号召力和凝聚力的服务品牌，吸引广大患者产生独特的信任感和满足感，发挥重要品牌效应，提高核心竞争力，赢得市场优势。
五、质量文化建设的途径
必须把以人为本、全方位提高职工素质作为质量文化建设的基本内涵，树立质量文化理念，建立质量文化规范，形成共同的质量价值观，着力培育质量精神文化。
1．培育质量文化氛围，增强优质服务和医疗安全意识
建立多形式、多层次的质量宣教体系，着眼于全员、全过程、全方位的质量教育培训，大力营造人人重视质量、参与质量改进的文化氛围。积极开展内容丰富、形式新颖的QC活动，充分运用宣传栏、院刊、网络、演讲、报告、文艺表演等多种有效文化载体进行宣传教育，对各层面人群定期进行仪表礼仪、道德规范、伦理学、心理学、社会学及教育学的学习培训，树立典型示范，使医务人员耳濡目染，质量文化品位和质量意识不断提高，质量精神深入人心，形成群体心理定势，达到崇尚优良、自我超越，主动为患者提供优质服务，自觉塑造良好质量形象。
注重以法制教育为主的文化熏陶。将强化职工依法行医的群体意识作为推动质量文化建设的基础工程，认真组织学习有关法律法规及规章制度，促使医务人员在思想和行为上不断警策自己，自觉按照服务标准和行为规范来校正言行，从接诊、检查、诊断及治疗上做到科学规范，在实施对患者可能有生命危险或重要器官损伤的诊疗技术时，从患者的利益出发，严肃谨慎，一丝不苟，尽职尽责，防患于未然，从根本上减少或杜绝医疗责任事故。
健康的质量价值体系是质量管理的内在动力源泉，经提炼、总结形成六个要素。①质量理念：优质医疗服务是优秀员工素质的展示；②质量精神：追求卓越，永无止境；③质量意识：质量就是生命；④质量观：满足人民健康需求；⑤质量行为：管理无缝隙，操作严精细，品质零缺陷、服务零投诉；⑥质量标准：患者满意。
落实质量责任制，明确工作质量标准和要求，建立严格、高效的质量监控系统，有相应的考核机制和奖惩措施，把质量活动与个人利益紧密联系，激励先进，鞭挞落后。让质量意识牢牢地扎根在职工心中。
导入先进的质量管理理念，创建“第一次就把事情做好”的“零缺陷”运行机制，通过质量先进事迹、质量缺陷展示等宣传方式进一步浓厚质量文化氛围；倡导以“整理、整顿、清洁、规范、素养、安全”为内容的“6S”质量管理模式，使质量管理制度化、标准化、规范化。
2．把握质量文化建设方向和原则
方向：始终坚持为病人服务的主流方向，倡导良好的医德、精湛的技术，与思想政治、医德医风、医院管理年等医院各时期工作开展紧密结合。
原则：①实事求是：从医院实际和整体建设出发，有计划、有组织，搞好内容丰富的质量文化活动，防止形式主义；②领导以身作则：领导干部树立牢固的质量意识和观念，高度重视和带头倡导、设计及推动质量文化建设，引导广大职工积极参与，在机构设置、人财物力投入、职工素质教育等方面给予大力支持；③群众是文化主体：做到全员参与，形成深厚的群众基础；④以质量为中心：一切质量活动应有质量标准、内容，有质量控制人员参加；⑤以人为中心：造就一个关心、爱护、帮助、鼓励员工，为员工解决实际问题的活动氛围，鼓励要适当，表扬要实事求是，批评要讲原则，扣罚要有依据；⑥持久性：有长远的指导方针、目标、活动计划、实施步骤、检查监督机制、评价方法、奖惩措施及活动周期等。
3．注入人文关怀元素，使质量文化之树常青
构建医患关系和谐、员工和睦相处、医疗秩序稳定、充满创造活力的医院。
从病人的实际出发，优化服务细节，将以人为本的质量文化渗人到各个层面。澳大利亚汉密顿医院的座右铭是“Excellence in health care putting people first”（优质服务，病人至上），提出为患者提供增值服务，发挥服务最佳效应。医务人员以灵活巧妙的方式将医疗技术成分的专业性转化为医疗人文服务行为，让病员感受到更多的、无处不在的、温馨的人文关怀。
对医疗人文服务文化进行制度化、标准化和规范化，并监控评估效果。其标准包括：①责任性：员工服务负责、安全、严谨，工作迅速，反馈及时，忠于职守，规范作业；②亲近性和灵活性：员工以友好方式主动关心照顾患者，有效解决实际问题。服务体系的设计和操作可灵活地根据病员需求随时加以调整；③可靠性和忠诚感：病员确信无论发生任何情况，医院员工可以充分信赖。员工信守承诺，按时、高质、高效完成服务项目；④自我修复错误：无论何时出现问题，员工可以迅速有效地采取行动，积极改进，寻找新的可行补救措施；⑤交流性：使用病员能够听懂的语言传递医疗信息，保证医疗信息对称性，注重病员知情权。⑥可信性：医院忠诚可信，为病员利益着想，其信誉和超凡价值可与病员分享；⑦安全性：处理风险、排除隐患、保护患者隐私的能力；⑧自觉性：员工将病员视为衣食父母，发自内心地关爱病员，尽其所能提供帮助；⑨意念性：最大程度满足病员多方面、多层次的服务需求。根据病人的意念、性格及爱好等提供科学的、多元化、个性化的服务。
激发个人潜能，倡导以人为本的质量管理文化：积极为员工创造宽松、健康的文化氛围，发挥工作积极性和创造性，把个人目标和医院目标有机结合。医疗质量管理更趋于人性化，已由发生事件后给予处罚逐渐转化为以侧重教育、督导为主的管理模式，管理高层对流程的关注远甚于对员工个人的追究，认为只有纠正系统或流程的缺陷才能防止将来类似事件的发生。
4．健全的质量标准、操作规范、规章制度和质量体系是质量文化组织制度层的表现
应把科学的制度、职责、规范及标准管理作为质量文化建设的至关重要部分，使员工从内心感受到违反制度对医院和个人带来危害，不履行职责给病人带来损失，不执行操作规范导致医疗事故纠纷，不按标准提供诊疗服务不能实现质量目标。
5．重视质量文化研究，培养质量文化特色
质量文化必须不断研究、开拓、创新、发展，研究课题包括质量文化未来发展动向，质量文化与政治、伦理、科学、医疗、思潮、制度和消费文化的关系等，重点是要创新患者满意的医疗服务文化理念、意识、行为，如美国安德森癌症中心的最高目标是 Making cancer history，它有两种意思，一是最终消灭癌症，让癌症成为过去；二是鼓励创新，创造肿瘤治疗的历史。这充分体现了中心永续创新的质量精神，要医务人员敢于竞争，不甘落后，创一流技术、一流服务、一流医院。
6．协同作战是开展质量文化建设的有效保证
质量文化建设是一个系统工程及综合性工作，党政一把手应为质量文化建设工作第一责任人，要明确党政工团齐抓共管，质量部门、宣传部门协同作战，将质量文化的德治和质量体系的法治结合起来，活动就更加扎实、有效；全院应建立以内部客户关系为基础的优质服务链，制定内部服务承诺目标、服务准则及质量要求，规范各部门之间的运作，培育良好的团队精神，充分体现内部之间的人文关怀，有效保证内部服务质量。
7．考核评价是开展质量文化建设的必要手段
为保证质量文化建设实施方案的有效贯彻执行，必须定期进行严格考核、客观评价，才能及时发现和解决问题，持续改进质量文化建设工作。美国卫生服务质量管理研究机构从2001年开始以个人访谈、电话访问及问卷调查等形式开展医院患者安全文化调查（The Hospital Survey on Patient Safety Culture），准确衡量医院病人安全文化的程度，评估病人安全文化等级（分为优秀、非常好、可接受、差、失败5个等级）。医院患者安全文化调查各指标内容如下：
管理人员在医疗质量安全改进方面的目标和措施：
①管理层对员工医疗安全工作的突出表现给予鼓励；②高度重视采纳员工提出的改进质量安全合理化建议；③是否为了提高工作效率而走捷径，忽视医疗安全隐患；④领导是否忽视医疗安全问题而导致多次发生医疗缺陷；⑤制定严密的规章制度与管理政策；⑥具备对医疗风险的管理能力及对意外责任的承担能力；⑦制定的质量方针、战略及措施能显示医疗质量安全处于医院发展战略的最高和最优先地位；⑧医院管理层是否只有在不良事件发生后才开始重视病人安全。
员工医疗安全教育和医疗质量持续改进：
①积极主动采取措施改进医疗质量；②医疗差错的发生可促进医疗质量的改进；③定期评估医疗安全措施的成效；④质量考核制度合理、公平、公开、公正；⑤医院给予员工足够的业务培训机会；⑥工作压力及工作风险是否过大。
医院各部门的团队合作精神：
①同一部门的员工之间相互支持帮助；②当需要快速完成大量工作时，参与工作员工总能互相合作完成工作；③当某个部门工作比较繁忙时，其他部门人员会主动协助；④各部门之间互相尊重，协调、配合良好，合作愉快。
信息沟通程度：
①工作人员可以不受拘束地报告遇到的医疗不良事件及存在的医疗隐患，不用担心反映问题会遭受打击报复；②工作人员可以不受拘束地对上级领导的决策提出质疑；③病人在接受各项检诊服务前是否知情同意；④关注病人的心理疾患，鼓励患者及家属参与治疗方案制定；⑤病人及家属尊重和配合医护人员实施诊疗。
对医疗差错的反馈和沟通：
①经常收到相关部门对医疗差错的改进措施及整改成效的情况反馈；②发生医疗缺陷所在部门能主动及时报告医疗差错情况；③工作人员经常讨论如何防范医疗差错的发生；④医院鼓励主动报告不良事件；⑤各部门经常报告诊疗过程中被及时发现纠正的医疗隐患及对病人没有产生损害的医疗过失。
员工对医疗差错处理的反应：
①医院对医疗差错的处理是针对缺陷事件而不是针对缺陷当事人；②当不良事件发生时，是否侧重于追究责任人的过失，而不是及时纠正医疗缺陷问题。
员工对医疗安全概念的理解：
①目前的医疗工作程序和质量安全体系可以有效防范医疗差错的发生；②是否潜在医疗隐患和风险因素，许多严重差错没有发生只是偶然现象。
医疗服务传递过程中的医疗安全因素：
①病人在转科、出院、转院时医疗服务是否中断或衔接欠佳；②是否因医护人员交接班工作欠佳而导致诊疗信息缺失或出现医疗缺陷。
总之，加强医疗质量文化建设，要重视质量精神、形象及意识的培养，把质量管理与体现以人为本的质量文化融合，实行质量文化的科学管理、激励管理和感情管理，必定能使医疗质量管理登上一个新的台阶。