1 领导（120分）
1.1 高层领导（70分）
a. 愿景与价值观
（1） 高层领导者如何确立组织的愿景和价值观？高层领导者如何通过你的领导系统将组织的愿景和价值观展开到全体工作人员，展开到关键的供应商和合作伙伴，展开到患者及其他顾客（适用时回答）？他们的个人行为如何反映出其对组织的价值观的承诺？
（2） 高层领导者如何推动一种促进和要求守法行为和伦理行为的环境？
（3） 高层领导者如何创建一个具有可持续性的组织？高层领导者如何创建一种促进绩效改进、战略目标实现、创新和组织敏捷性的环境？如何创建一种促进组织的学习和工作人员的学习的环境？他们如何亲自参与继任计划和培养组织未来的领导者？
b. 沟通与组织绩效
 （1）高层领导者如何在整个组织中与全体工作人员进行沟通并激活和激励他们？高层领导者如何鼓励在整个组织中的公开和双向的沟通？高层领导者在工作人员的奖励和认可方面如何扮演积极的角色以强化高绩效和组织、患者及其他顾客导向？
 （2）高层领导者如何确立对于实现组织目标、改进绩效和达成愿景的行动的重视？高层领导者在其组织绩效期望中如何顾及均衡地为患者、其他顾客及其他利益相关者创造价值？

1.2 治理与社会责任（50分）
a. 组织治理
（1） 你的组织在其治理体制中如何考虑以下这些关键的因素：
● 管理当局所采取的行动的责任归属
● 财务方面的责任归属
● 运营的透明性以及治理机构成员选拔和披露的政策（适用时回答）
● 内、外部审计的独立性
● 利益相关者及股东利益的保护（适用时回答）
 （2） 你如何评价包括行政领导和医疗保健提供者领导在内的你的高层领导者的绩效？如何评价治理机构成员的绩效（适用时回答）？高层领导者和治理机构如何运用这些绩效评审来改进个人及你的治理机构和领导系统的领导有效性？
b. 守法和伦理行为
（1） 你如何对处你的医疗保健服务和运营对社会的负面影响？你如何预计公众对当前和未来的服务和运营的隐忧？你如何以一种主动的方式来应对这些隐忧，包括采用资源可持续性的过程（适用时回答）？为了达到和高于法规和法律的要求，你所采取的关键的过程、测量指标和目标是什么（适用时回答）？在应对你的医疗保健服务和组织运营的相关风险方面你的关键过程、测量指标和目标是什么？
（2） 你的组织如何推动和确保在你的所有交互活动中的伦理行为？在你治理结构中，在整个组织中，与患者、其他顾客和合作伙伴的交互活动中，你用来促进和监测伦理行为的关键过程和测量指标是什么？

c. 对关键社会共同体及公众健康的支持
 你的组织如何积极地支持和强化你的关键的社会共同体？你如何识别关键的社会共同体并确定组织参与和支持的重点领域？你的关键的社会共同体都有哪些？你们的高层领导者及工作人员如何为这些社会共同体的改进及增进其健康做出贡献？

2 战略计划（85分）

2.1 战略制定（40分）
a. 战略制定过程
 (1)  你的组织是如何开展战略计划活动的？该过程有哪些关键的步骤？关键的参与者是谁？你们的过程如何识别可能的盲点？你们的长、短期计划的时间区间是怎样的？这些时间区间是如何设定的？你们的战略计划过程如何反映这些时间区间？
（2） 你们如何确保战略计划活动考虑到下列的关键因素？作为战略计划过程的组成，你们如何来收集和分析与这些因素相关的数据和信息？
 ● 你的组织的优势、劣势、机会及威胁；
 ● 有关技术、医疗保健市场、竞争或合作环境、或管制环境的重大改变的早期迹象；
 ● 组织的长期的可持续性以及紧急情况下的经营连续性；
 ● 你的执行战略计划的能力。
b. 战略目标
（1）你的关键战略目标及其完成的时间表是怎样的？这些战略目标中最重要的标的是什么？
（2）你的战略目标与组织简介的P.2中所识别出的挑战如何联系？你如何确保你的战略目标均衡考虑长、短期的挑战和机遇？你如何确保你的战略目标均衡考虑所有关键的利益相关者的需要？

2.2 战略展开（45分）
a. 行动计划的制定和展开
（1） 你如何制定和展开行动计划以实现你的关键的战略目标？你如何配置资源以确保你的行动计划的实现？你如何确保由你的行动计划所带来的关键变化能够得到保持？
（2） 如果情形要求必须改变计划并迅速执行新的计划，则你如何来建立和展开修正的行动计划？
（3） 你的关键的长、短期行动计划是怎样的？在你的医疗保健服务和计划、顾客和市场（包括患者群体在内）以及运营方式方面有无什么关键的变化？
（4） 由长、短期战略目标及行动计划导出的关键的人员配置计划是怎样的？
（5） 你的追踪行动计划进展情况的关键绩效测量指标有哪些？如何确保你的整体的行动计划测量系统对于组织的校准起到强化作用？如何确保你的这一测量系统涵盖了所有关键的展开领域和利益相关者？
b.  绩效预测
 根据2.2a（5）所确定的关键绩效指标，你的长、短期计划区间的绩效预测是怎样的？你如何将所预测绩效与竞争者或提供类似的医疗保健服务的对照机构的预测绩效相比较？如何将之与关键的标杆、目标及以往绩效相比较（适用时回答）？如果在绩效上相对于竞争者或
对照机构目前存在着差距或是预计会有差距，则你将如何加以对处？

3 患者、其他顾客及市场（85分）

3.1 对患者、其他顾客及医疗保健市场的了解（40分）
a. 对患者、其他顾客及医疗保健市场的了解
（1）你如何辨识患者、其他顾客、顾客群和医疗保健细分市场？你如何确定当前和未来的医疗保健服务所针对的患者、其他顾客、顾客群和细分市场？在这一过程中你如何将竞争者的顾客及其他的潜在顾客和市场都考虑在内？
（2）你如何通过倾听和了解来确定关键的患者及其他顾客的要求和不断变化的期望（包括医疗保健服务的特征）及其对于患者及其他顾客购买医疗保健服务的对策的相对重要性？你使用的这些方法如何因患者及其他顾客和顾客群而异？你如何使用来自当前和以往的患者及其他顾客的相关信息，包括营销信息、患者及其他顾客的忠诚和保持的数据、得∕失分析以及顾客投诉，以用于医疗保健服务开发、营销、过程改进和其他业务的开发？你如何使用这些信息和反馈以更加强化患者及其他顾客导向并更好地满足患者及其他顾客的需要？
（3）如何使你的倾听和学习的方法与医疗保健服务的需要、发展方向及医疗保健市场的变化保持同步？

3.2 患者及其他顾客关系与满意（45分）
a. 患者及其他顾客的关系构筑
（1）你如何构筑关系以赢得患者及其他顾客，满足并超越其期望，提高其忠诚与未来的惠顾，获得良好的口碑？
（2）你的关键的访问机制是如何使得患者及其他顾客能够查询信息、获取服务和提出投诉的？你的关键访问机制有哪些？你如何确定每种患者及其他顾客访问模式的关键的接触要求？如何确保将这些接触要求展开到顾客反应链中的所有人员和过程？
（3）你是如何管理患者及其他顾客的投诉的？如何确保投诉得到有效、迅捷的解决？如何最大限度地减少患者及其他顾客的不满以获得未来的惠顾？如何积累和分析投诉信息以供整个组织及合作伙伴改进之用？
（4）如何使你在建立关系与提供访问途径方面的对策与医疗保健服务的需要及发展方向保持同步？
b. 患者及其他顾客的满意的确定
（1） 你如何确定患者及其他顾客的满意和不满？这些确定的方法如何因患者及其他顾客群而异？如何确保你的测量获取可采取措施的信息以用于超越你的患者及其他顾客的期望、赢得未来的惠顾、获得良好的口碑？你如何将患者及其他顾客的满意和不满的信息用于改进？
（2） 你如何就医疗保健服务和交互关系的质量对患者及其他顾客进行追踪，以获得及时的可采取措施的反馈？
（3） 你如何获取和使用与竞争者、其他的提供类似医疗保健服务的机构和∕或医疗保健业标杆相对照的患者及其他顾客的满意信息？
（4） 你如何使你的确定满意度的对策与医疗保健服务的需要及发展方向保持同步？